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做好一名物業(yè)人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務企業(yè)盡管也屬服務業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業(yè)服務企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務合同，就必須服務其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務企業(yè)可以主動選擇服務整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務企業(yè)在服務中的被動性，往往存在物業(yè)服務企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。
2、共性與個性的矛盾
物業(yè)服務企業(yè)的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領袖型，有的業(yè)主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質(zhì)量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個性矛盾的生動寫照。
3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾
物業(yè)服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業(yè)服務卻會因個人心情、環(huán)境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業(yè)服務的要求標準是動態(tài)的，但物業(yè)服務企業(yè)的服務標準卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標準的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標準與物業(yè)服務企業(yè)靜態(tài)提供標準的矛盾。
4、向左與向右的矛盾
物業(yè)服務企業(yè)在承接項目物業(yè)服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業(yè)糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規(guī)劃設計與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務企業(yè)，讓物業(yè)服務企業(yè)左右為難。物業(yè)服務企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業(yè)服務中處于弱勢地位的物業(yè)服務企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。
5、價格與成本的矛盾
物業(yè)服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業(yè)的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業(yè)服務企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務業(yè)的良性發(fā)展受到嚴重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務企業(yè)構成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業(yè)服務企業(yè)的能耗成本。從長遠來看，物業(yè)服務企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時，物業(yè)服務價格在政府指導價的框架內(nèi)，在和諧社會的大背景下，物業(yè)服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。
6、質(zhì)量與能力的矛盾
按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務最敏感的是物業(yè)服務質(zhì)量和物業(yè)服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的要求與物業(yè)服務企業(yè)的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業(yè)服務的體驗質(zhì)量（服務人員的儀表、服務流程、服務環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)的服務企博弈以及物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構建和中會有著直觀的顯現(xiàn)。當然，國民經(jīng)濟長期向好的發(fā)展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊。